La “moneta di scambio” più importante del web

Uno dei freni più comuni quando una persona acquista online, è la fiducia: se la persona non si fida, non compra.

Non perché il tuo prodotto o servizio non sia valido o troppo costoso: semplicemente l’utente preferisce andare sul sicuro e acquistare da chi ha più notorietà.

Prendi Amazon, per esempio: all’inizio mica offriva consegne in 24 ore, Prime o serie tv!

Era un semplice e-commerce di libri che, con il passare degli anni, ha aumentato la sua notorietà e la fiducia delle persone nei suoi confronti. Chi compra su questo portale, molto spesso, non cerca il prodotto al prezzo più basso: è disposta a pagare un premium price (un costo aggiuntivo) per avere la garanzia che il prodotto arriverà a casa. E se n0n arriva, che venga rimborsato.

Questa riflessione vale anche per te, imprenditore che sta sbarcando sul web: hai un’eccellente reputazione nella tua città (o area di competenza) ma online le persone sembrano non riconoscerti. Come mai?

Perché la tua reputazione online è da costuire. Oggi parleremo proprio di questo argomento, ma prima… che cos’è esattamente questa “reputazione digitale“?

a. La reputazione digitale (o digital reputation): come sei conosciuto online?

La reputazione offline

Partendo dall’offline, la reputazione è ciò che dicono su di te le persone. “Ma è buono quel ristorante?” “Come ti sei trovato in quella ferramenta?” “Ah vai in quel negozio? Provalo e fammi sapere com’è!” sono alcune frasi piuttosto comuni tra tutti noi: odiamo buttare i soldi, perciò ci informiamo il più possibile su un’azienda (o professionista) prima di acquistare.

Prima dell’arrivo di internet, questo fenomeno era limitato alla nostra cerchia di conoscenti: se nessuno che conosci ha comprato da quel negozio, compri a scatola chiusa.

Invece, con il web, il fenomeno è esploso.

La reputazione digitale

Circa il 94% delle persone, prima di acquistare, ti cerca online. Che sia per scoprire dove si trova la tua attività o quali siano gli orari di apertura (e quindi la scheda Google My Business completa diventa fondamentale), le persone vogliono informarsi.

Ecco cos’è la reputazione digitale: è tutto ciò che viene pubblicato sul web che è legato a te, alla tua azienda (e brand aziendale) e al tuo prodotto (o servizio).

Un passaggio che parte dal “Mi hanno detto che…” e arriva al “Ho letto su internet che…”. E attenzione, non si tratta solo di recensioni. Sì, sono molto importanti, ma c’è molto di più.

b. Perché le recensioni non bastano più?

Attenzione: non voglio dire che siano inutili. Se un prodotto ha 100 recensioni positive e 5 negative, apparirà molto diversamente rispetto allo stesso identico prodotto ma con 100 recensioni negative e 5 positive. E questo è innegabile – e dovresti continuare a raccoglierne di positive.

Quello che voglio condividere con te è il concetto: le recensioni arrivano dopo. Dopo che la persona ha capito di cosa ha bisogno. Dopo che ha scelto il prodotto/servizio da acquistare. Insomma,  quando sta scegliendo se acquistare da te o dai tuoi concorrenti. Sta confrontando i prezzi o valutando il rapporto costi-benefici.

Ti faccio un esempio pratico, così è tutto più chiaro:

Quale modello di auto comprare?

Gianni deve spostarsi per lavoro, ogni giorno, da Torino a Milano – per lavoro. La sua vecchia automobile non “ce la fa più“. Non è più affidabile e Gianni non vuole rischiare di rimanere fermo in autostrada. Così passa il weekend al computer, confrontando caratteristiche – prezzo – modello – garanzia – optional e così via.

Sceglie il modello da acquistare e comincia a cercare da quale concessionaria: qual è la più affidabile? Gianni legge a lungo tutte le recensioni.

Finché, la sera, un amico gli chiede: “Scusa Gianni, ma tu odi guidare nel traffico. Perché non vai al lavoro in treno? Usi la tua macchina per il weekend e stare in città, eviti lo stress della Torino-Milano e hai anche tempo di leggere o portarti avanti con i compiti della giornata…”

Gianni cambia idea: acquista un abbonamento annuale del treno, rendendo inutili tutte quelle recensioni lette fino a poco prima.

Il bisogno di andare a Milano per lavoro è stato soddisfatto dal treno, molto meglio rispetto ad un nuovo modello di automobile.

Essere presenti prima – ecco cosa avrebbe fatto la differenza.

c. L’importanza di essere gli “esperti del settore”

Ripartiamo da qui: essere presenti prima. Che significa?

Significa saper andare incontro all’utente, ancora prima che sia interessato al tuo prodotto. Nell’esempio di Gianni, si sarebbe potuto parlare del tempo risparmiato, dell’avere uno spazio privato (e non a contatto con sconosciuti), dell’avere un mezzo nuovo anche per il weekend, e così via…

La tua reputazione online dovrebbe puntare all’obiettivo “esperto del settore”. Sembra una banalità, ma ti faccio un altro esempio che ti farà capire gli enormi vantaggi che si porta con sè.

Tutti, nel proprio gruppo di amici, hanno “l’esperto della tecnologia” – in grado di riparare i computer e cellulari. Se hai un problema al pc, ti rivolgi a lui – per avere un’informazione. Sarà poi lui a dire: “Sì, posso aiutarti” oppure “No, devi andare da quell’azienda lì“.

Immagina se diventassi conosciuto online per uno specifico settore. Esempio: la GEM per la comunicazione web. Riceviamo molti contatti di imprenditori che, come te, vorrebbero cominciare a pubblicizzare online la loro attività.

Alcuni, li aiutiamo direttamente.

Altri, li accompagnamo con un percorso di formazione.

Altri ancora, non essendo il nostro target, non possiamo aiutarli.

Però, si sono rivolti a noi. Significa che la reputazione di “aiutiamo gli imprenditori a sbarcare sul web” sta continuando a crescere.

Pensa alla tua attività: sicuramente hai un target ben definito (non è così? Allora questo è l’articolo che fa per te) e alcune persone che non riesci a soddisfare (vuoi perché lavori con il privato e non con le azienda, o viceversa). Ma tutti ti conoscono. E sanno che, per quel determinato ambito, possono rivolgersi a te.

Grazie al blog aziendale, alle campagne e-mail e ai social… cercano informazioni (e tu puoi continuare il tuo lavoro senza distrazioni). Di fatto, ti stanno conoscendo sempre di più. Ecco gli scenari probabili:

1. Risolvono il problema da sé, grazie ai contenuti;
2. Capiscono che non puoi aiutarli;
3. Ti chiamano perché vogliono che sia TU a risolvere il loro problema.

Tutte e 3 le opzioni sono molto utili per la tua reputazione online (e, in ultimo, per il tuo fatturato):

• Nel primo caso, la persona ti terrà bene a mente perché le hai risolto un problema e saprà di poter contare su di te e ti consiglierà a chi ha lo stesso problema;
• Nel secondo, non avrai perso tempo: la persona si renderà conto che non può essere tua cliente in questo caso. Tuttavia avrà bene in mente cosa puoi fare per lei;
• Nel terzo, hai un nuovo cliente.

Immagina se non si fosse rivolta a te come “esperta del settore”, ma ad un tuo concorrente. Sarebbe arrivata da te solo in un secondo momento, dopo aver capito che gli “esperti” non possono aiutarla. E tu saresti considerata come l’altra azienda.

C’è una bella differenza, vero? Ricorda:

Reputazione online = Più Fiducia = Più guadagno

Immagino che, in qualche modo, tu abbia già una reputazione online, vuoi per qualche recensione online o per qualche articolo di giornale o ancora per la tua pagina Facebook. Come fare il punto della situazione? Ne parliamo ora.

d. Come monitorare la tua reputazione digitale

In gergo tecnico, sarebbe “l’audit della tua reputazione” ma il termine migliore è proprio “punto della situazione aggiornato al… “. Si tratta di scrivere e realizzare un piccolo report di tutti quei siti e social in cui si parla di te. Proprio come farebbe un utente che vuole acquistare da te ma non ti conosce.

1. Mondo social

Realizzata una lista dei principali social (sei fortunato, c’è un articolo dedicato che contiene i principali social utilizzati, lo trovi qui), non ti resta che cercare “il tuo nome + social” e vedere cosa ne esce.

Su alcuni più comuni sarà più facile trovare delle informazioni (Facebook, per esempio) e altri meno (Behance) ma non demordere. Una volta che hai il quadro completo realizza un breve riassunto per capire:

• Dove si parla di te;
• Chi parla di te;
• Come si parla di te.

Fatto ciò, puoi passare a Google.

2. Sito web e Google My Business

Grazie a Google (e agli altri motori di ricerca) puoi scoprire i siti web dove si parla di te e, in alcuni casi, se esiste una scheda Google My Business con delle recensioni (puoi cliccare qui per approfondire l’argomento).

Quali sono i siti web in cui compare il tuo nome? Sono forum di esperti o persone che cercano informazioni (magari su Quora o Yahoo Answer)? Cosa si dice di te e della tua azienda? Crea un report che comprenda tutte le opzioni.

Finito anche questa ricerca, puoi passare all’ultima sezione.

3. Le Piattaforme di Recensioni

Alcune, come TrustPilot, sono piattaforme in cui si può recensire qualunque attività. Altre, come TheFork e TripAdvisor, sono verticali in un uno o due settori. Indovina un po’?

Cerca i principali portali di recensioni, scopri se si parla di te e – se possibile – apri il tuo profilo aziendale. Così, sarai sempre aggiornato in automatico sulle nuove recensioni/commenti della tua azienda. E potrai mantenere sotto controllo la tua reputazione.

Questi 3 passaggi (e l’analisi della situazione di partenza) era necessaria per farti prendere coscienza di ciò che accade online e che ti riguarda direttamente. Banalmente, una persona potrebbe dire il falso sulla tua azienda (per esempio: Concessionaria di auto anziché società di noleggio auto) e tu puoi intervernire (in modo garbato…) per correggere la situazione.

Ora facciamo un passo avanti. Qual è la strategia per costruire e migliorare la tua reputazione digitale? Ne parliamo nel prossimo punto!

e. Come costruire e migliorare la tua reputazione digitale

Ora è il momento di lavorare attivamente alla tua reputazione digitale. Per comodità, dividiamo il percorso in cinque comodi passi, da affrontare uno per volta.

1. Crea i tuoi profili online, da cui gestire la tua identità digitale

Come ti ho già consigliato poco più sopra, è bene che tu sia presente in tutti quei luoghi virtuali in cui si parla della tua azienda – possibilmente con un canale ufficiale – dove ritagliarti il tuo spazio e parlare con le persone.

Molte piattaforme social ti obbligano a creare un tuo profilo per poter visualizzare tutto quello che c’è all’interno, ecco il perché del canale ufficiale. Fatto ciò, puoi proseguire con…

2. M0nitora i canali in cui si parla della tua attività/azienda

Se il tuo pubblico è composto da professionisti over 50, difficilmente si parlerà di te su social molto più giovanili, come TikTok o Snapchat. D’altronde non è efficace ed utile essere ovunque, ma solo nei posti “giusti”.

Analizzati quali siano quei posti giusti (ne ho parlato qui), ogni 2/3 settimane fai un controllo! Ti permetterà di capire le persone per cosa ti elogiano e su cosa ritengono che dovresti migliorare.

E se non si parla di te da nessuna parte?

È vero – essere sconosciuti è meglio di avere una pessima reputazione – ma così facendo stai perdendo una grande opportunità per far crescere la tua azienda. Banalmente, incuriosendo le persone. E anche su questo argomento ti lascio un articolo utile da leggere.

Ma torniamo a noi. A questo punto dovresti aver di fronte a te le diverse opinioni de tuoi clienti. Che si fa ora?

3. È il momento di leggere i commenti negativi

La critica negativa e costruttiva dei tuoi clienti è una risorsa molto importante per la tua azienda. Sono sondaggi di mercato – gratuiti. Leggendoli, potrai prendere coscienza delle criticità dei tuoi prodotti e servizi, per poi poter ragionare sul come porre rimedio.

Certo, ricevere critiche negative non piace a nessuno però… è un punto di partenza per costruire prodotti e servizi migliori, che le persone  comprano volentieri.

Presupponendo che il tuo prodotto/servizio non sia una truffa e che abbia una standard minimo di qualità. Altrimenti è davvero difficile che la comunicazione risolva il problema.

4. La strategia (anche comunicativa)

Fatto il punto della situazione è il momento di agire. Partendo da quelle critiche bisogna lavorare ai miglioramenti. Hai ricevuto troppe critiche per il tuo servizio clienti? Devi capire cosa sta succedendo. Il tuo prodotto si rompe troppo in fretta? Bisogna capire il perché.

Ma non devi solo agire.

Devi anche comunicare il cambiamento. Se tutti sono convinti che il tuo prodotto sia sempre lo stesso… non lo compreranno. Ma se annunci una nuova versione, di aver corretto i difetti… la situazione è ben diversa.

Di fatto, stai creando l’opportunità di far parlare di nuovo di te – in modo positivo.

Non lasciarti scappare quest’opportunità!

5. Analisi continua – non perdere l’abitudine!

Hai agito e comunicato. Ora non resta che analizzare i risultati. Le opinioni sulla tua azienda sono cambiate? I clienti sono entusiasti o non vedono alcuna differenza rispetto a prima?

Raccogli i nuovi dati e riparti da capo. Cosa puoi fare per migliorare ancora?

È un ciclo continuo nel tempo, che evolve con l’evoluzione della tua azienda.

e. Conclusione

Eccoci arrivati alla fine di questa guida alla reputazione digitale. Abbiamo analizzato:

• Che cos’è la reputazione digitale;
• Perché le recensioni non bastano più;
• Il vantaggio di essere considerati degli esperti del settore;
• Il come mantenere sotto controllo la tua reputazione digitale;
• Come costruire e mantenere la tua reputazione digitale nel tempo.

Direi che abbiamo detto tutto!

Ti ricordo che puoi trovare molti altri articoli utili e ricchi di spunti sul nostro blog aziendale e, se volessi un aiuto con la tua reputazione digitale… Ti basta premere il pulsante qui sotto!